同兴公司创建“海尔式”诚信服务型企业

  核工业烟台同兴实业有限公司是隶属于山东省国防科工办“民”的省高新技术企业，公司现在存在员工2000余人，资产6亿元。下设九个子公司和七个生产基地，占地面积480亩，拥有厂房20万平方米，年产值数亿元。产品大范围的应用于军工、矿山、冶金、化工、电力、食品、制药、洗煤、环保等领域，占70%中国市场，产品出口三十多个国家和地区。公司2005年建成了世界最专业过滤用橡胶带生产线，国内最大陶瓷过滤板生产线，国内最宽特种过滤布生产线和过滤机控制管理系统专业生产线，已成为全世界产量最大、配套最全的过滤机生产企业。

  在发展壮大的过程中，核工业烟台同兴实业有限公司视用户为上帝，视诚信为根本，相继推出了为用户真诚用心服务、及时周到服务、零缺陷高质量服务的三大服务理念，努力把同兴公司打造成“海尔式”诚信服务型企业，受到了国内外广大新老用户的一致好评和青睐，用户数量已超过五百家，产品远销除西藏以外的国内所有省、市、自治区，成为国内带式真空过滤机最大的生产制造商和服务商。

  公司董事长兼总经理龚景仁在公司创建之初就提出，同兴公司不仅要做国内带式真空过滤机最大的生产制造商,还要在服务方面做到零缺陷，打满一百分，成为最优秀的服务商，做行业内最诚信的企业。进入二十一世纪，特别是2003年以来，随公司规模的逐步扩大和用户数量的飞速增加，他们毅然打起“海尔式”服务这面耀眼的大旗，审视度势地推出了“用户就是上帝，服务就是根本，服务好才能发展快”的客户服务发展的策略，把创建“海尔式”服务型企业作为目标，把“海尔式”服务经验和模式全面落实到服务工作实践中，使全公司的服务水平和服务的品质跃上了一个新台阶。

  在公司厂房的墙壁上“客户就是上帝、真诚服务”八个大字格外耀眼。同兴不仅是这样写的，更是这样做的。他们率先在国内同行业推出了设计、制造、安装、调试、操作和技术培养和训练“一条龙”服务模式。无论遇到多大困难和问题，他们都把用户的需要作为公司的第一要务。2003年正值“非典”非常时期，公司先后与河南、北京和江苏三家用户签订了供货合同，工期短，设备多，要求高，尽管没有一家用户提出要求派人前往，但公司领导和服务人员综合分析用户情况后，毅然决定由公司领导和党员干部带头，组成三个服务小分队，冒着“非典”的袭扰，奔赴三家用户进行现场服务，不仅没收一分钱服务费，还保证了用户及时开工和生产。2006年，潍坊市一家化工公司从同兴订购了一台过滤机后，又从其它厂家购置了一台减速机，使用中减速机因故障而停机，而减速机生产厂商以过了质保期为由，提出要收取维修费用。得知这一情况后，同兴公司主动替用户付了相关联的费用，从而使减速机得到及时修复。之后，这家化工公司一次与同兴公司签订了价值500多万元的供货合同。

  在同兴公司服务工作条例中规定，用户在需要时，从接电话起开始计时，一小时内必须给予用户答复，没有特殊情况24小时到达现场，地处偏远山区的客户，即使是更换一个零部件，公司也不惜花千元乘飞机到现场，不论是产品自身问题，还是用户操作问题，不论是国内客户还是国外客户，不论是大客户还是小客户，都必须率先帮助用户处理问题。2006年7月，云南东川一家公司购置同兴公司过滤机后，遇到了问题。公司得知这一情况后，立即派技术服务部吴永权部长赶赴现场，连续3天对操作人员进行了技术培养和训练，使所有操作工都拿到了上岗证，保证了生产系统按时投产。公司领导感动得拿出2000元讲课费送给吴永权，却被他婉言谢绝了。2012年1月22日，除夕，天空下起了大雪，过年了，公司已放假，人们都在家忙碌着，贴福贴对联，准备年夜饭。上午10时30分左右，公司董事长龚景仁接到山东黄金焦家金炼厂打来的电话，说因操作失误，导致同兴公司才安装调试好的一台35M2压滤机密封条严重破损毁坏，现设备停止工作了，希望同兴公司能在节假日期间将设备维修好。龚景仁当即做出决定前去抢修。

  龚景仁中饭也没顾上吃，就带上几个技术人员驱车直奔莱州焦家金矿。天气严寒，一路上风大、雪大、路滑，原本只要开四、五十分钟车就能赶到的，可这天开了近两个小时才到达。在焦家金矿车间里，他们仔细检查了这台满是泥浆的压滤机。有两种方案可以再一次进行选择：一是头痛医头，脚痛医脚，哪层的板框层密封条坏了，就换哪层的；二是整机拆了再重装。

  为了对客户负责，完全解决问题，他们选择了第二个方案。由于时间紧迫，龚景仁又从公司调派了10多个修东西的人来到现场。17个修东西的人紧张有序地忙碌着，卸螺杆螺帽的，上密封条的，开行车吊板层的……修东西的人从年三十的下午2点工作到大年初一的凌晨3点，这台35M2的压滤机终于发出了隆隆响声，正常运作起来。所有在场的人都高兴地欢呼起来，焦家金矿领导对同兴公司的服务态度表示由衷的感谢和高度评价。

  这是一个令人难忘的除夕，参与抢修设备的员工乘车回到栖霞时已经是大年初一的凌晨5点多了，他们没能和家人围坐在一起吃年夜饭，没能和家人一起放烟花看春晚，只是围绕着35M2的压滤机拆了又装……

  同兴公司把几台设备销售给了山东铝业一个现场。一次，董事长龚景仁前往山东铝业这个现场回访设备的运作情况，当他看见那几台设备满是泥浆和污垢，他心痛地对操作设备的工人说：“你们怎么这么不爱护设备，要保持设备的干净，设备才能更好地运行啊！”当几个操作工人得知他是设备厂方人员时，认为他管得太宽了，甚至还要动手打他。龚景仁毫不退缩，对他们说：“我把我们卖出去的设备当做自己嫁出去的女儿，我来看自己的女儿在婆家生活的好不好，难道不行吗？你们知道吗？当我看到它满身污垢，觉得特别心痛！设备应该好好保养，才能让它更好地运行，如果物料或赃物进入了设备内部，会造成设备的非正常运行，从而影响设备的常规使用的寿命……”一番话下来，几个操作工人都自觉理亏，不敢再和他争执了，而是开始擦洗起了设备……这件事后来传到了山东铝业总部，引起了很大震动。为此，山东铝业召开了一个处级干部会议专门通报了这件事。龚景仁视自己的设备如嫁出去女儿那种认真负责的态度，赢得了山东铝业的高度信任和赞赏，此后，同兴公司的设备成为了山东铝业的首选，目前，同兴公司售往山东铝业的设备已达数千万元，山铝成为同兴公司在山东最大和最稳定的客户，双方建立了良好的合作与互信关系。同兴公司的经营理念和产品质量、服务水平，不但在山东铝业树立了良好的口碑，还在铝行业内产生了广泛的传播和辐射效应，继而同兴公司的产品赢得了中国铝业总公司下属各大铝业集团及民营铝业的信任和青睐，目前，同兴公司在铝行业累计签订的合同额已超越了5亿多元！

  随着公司的发展，公司售后服务人员的综合素养也在逐步的提升，多次获得客户的褒奖、感谢。售后服务人员长期出差在外，远离公司的管理和监督，很多的工作必须要靠自己的自律来完成。在工作中，他们第一步想到的是“客户就是上帝”，如何让客户满意，如何让客户享受到热情周到的服务。在为过滤机设施安装调试的工作中，要求每个售后服务人员一定具有精湛的专业技能，有时出厂的设备在某些小地方不符合现场要求，他们就会根据详细情况，钢材该裁的裁，该焊的焊，该改的改。他们想客户之所想，急客户之所急，经常为客户设计设备合理摆放方案、减少相关成本、培训操作人员等，拉近了与客户的距离。更让客户感动的是我公司售后服务人员特别能吃苦的精神，他们面对的是极其恶劣的环境，高原气候、风沙、煤灰，或是过滤强酸、强碱、耐高温的物料，售后服务人员不怕苦不怕累，及时高效地完成安装调试指导工作。若是设备正常运行中出了故障，为了确认和保证客户生产，无论是节假日、深更半夜，还是冰天雪地，公司售后服务人员都会在第一时间赶到现场进行处理。

  在多年的服务实践中，他们注重不断总结服务经验，逐步扩大服务领域，增加服务内容，提升服务标准，使服务与生产做到同步发展。如公司要求服务人员在为用户服务中要及时倾听使用的意见、建议和要求，有明确的目的性地对生产的基本工艺和技术进行改进，最大限度地使用户得到满足需要。近年来，他们按照每个用户意见，开发了多项实用价值很高的专利发明，例如过滤机滤带的纠偏装置、橡胶带式过滤机的无裙边档板、滤布的防皱导向装置等等，用来生产后，很受用户欢迎和好评。他们还急用户所急，不计得失。如浙江省一家非公有制企业从别的厂家订购了四台带式真空过滤机，在需要调试设备时，却与厂家联系不上。接到求援电话，同兴公司同样马上派人到现场帮助将设备调试完毕。这家企业老总握着同兴服务人员的手激动地说：“我们没订你们设备，你们却无私地来给我们服务，你们的这种精神线年，同兴公司立项的DU胶带过滤机通过省级新产品鉴定，打破了超宽胶带式过滤机由国外垄断的局面，填补了国内空白，并已跻身国内热电厂烟气脱硫成套设备市场(FGD)，核星牌过滤机被省政府认定为省名牌产品，同时公司被山东省质量评价协会评为山东省卓越绩效先进企业。2007年，核工业烟台同兴实业有限公司企业技术中心正式升级为山东省级企业技术中心。在由省经贸委等部门联合组织的考评中，公司第一事业部车工班荣获了2007年山东省优秀质量信得过班组称号，卓越QC小组被评为2007年度全省优秀质量管理小组。2009年2月，山东省科技厅、山东省知识产权局授予同兴公司2008年度“中国专利山东省明星企业”称号；11月30日，第二届烟台市道德模范评选中，董事长龚景仁荣获“诚实守信”模范称号。2011年，同兴公司研究的《尾矿综合利用、处理设备及技术》获得山东环境科学学会颁发的2010年度山东省环境保护科技奖一等奖。2012年，核工业烟台同兴实业有限公司的HVPF立式全自动压滤机HVPF-120㎡被认定为山东省重点领域国内首台（套）技术装备；同年，同兴公司被评为省级守合同重信用企业。2013年，烟台市委宣传部、烟台市文明委、烟台市总工会、烟台市经信委联合授予核工业烟台同兴实业有限公司“烟台市职工职业道德建设先进单位”称号。2014年，核工业烟台同兴实业有限公司的发明专利“立式压滤机”获得中国专利优秀奖，为公司获得的首个国家级技术荣誉奖；公司也成为立式压滤机制造厂商中唯一获奖企业。同兴公司连续多年被栖霞市国税局和地税局评为十大诚信纳税企业之一。

  厚道者路宽，凭借着诚信经营的理念，同兴公司从创立之初的年产值几十万元，到目前的产值达数亿元，凤凰涅槃，同兴公司从一个小作坊式的企业一跃成为全世界过滤与分离行业最大的制造商。他们将继续努力，为中国制造，为诚信山东的建设贡献自己的力量。